Na veel incidenten aan de balies in gemeentehuizen, bij de hulpverlening, bij politieoptredens met veel publiek, komen er meer en meer uitspraken van allerlei livreiers en andere goedbedoelende instanties, waaruit blijkt dat het zo niet meer verder kan. In Woerden blijft het gelukkig nog alleen bij woorden. In één van de vakbladen las ik: “Overheid pakt agressie en geweld in de publieke sector keihard aan”. “O jee”, dacht ik en las nieuwsgierig verder.

Uit onderzoek blijkt dat jaarlijks 66% van de werknemers in de publieke sector te maken heeft met agressieve klanten. Dit agressieve gedrag varieert, volgens de onderzoekers, van schelden en vernederen tot daadwerkelijk fysiek geweld. Dat is me nogal niet wat. Dit kan betekenen dat twee derde van onze collega's dus regelmatig te maken heeft met gewelddadig gedrag!

Agressie is toch vooral een maatschappelijk probleem? Wat is nu precies de reden voor al dat agressieve gedrag?Je zou verwachten dat oorzaken liggen in de individualisering van de samenleving en de toenemende mondigheid van burgers. Dit hoor je wel meer en bovendien is dit lekker veilig.

De oorzaak van het probleem ligt daarmee immers mooi buiten de eigen invloedssfeer van...? Niets daarvan, zegt een onderzoek, dat hierover eerder is gepubliceerd. De toename van agressie heeft vooral te maken met de kwaliteit van de dienstverlening. De klantgerichtheid en hulpvaardigheid staat sterk onder druk door onder meer schaalvergroting, toegenomen werkdruk en ongemotiveerd personeel. En daarmee ligt ineens, voor een belangrijk deel, het zoeken van de oplossing bij de lokale overheid, dus des gemeente, gemakshalve.

Oei, dat is even slikken! De hand in eigen boezem steken! Wees eens eerlijk? Ja, wij moeten betrouwbaar zijn en moeten klanten oprecht behandelen, vriendelijk, gedecideerd en zo veel mogelijk tevreden stellen. Daar betalen ze toch belasting voor.

Ja, wij moeten af van het imago van de langzame ambtelijke molens en het vaak “nee” zeggen. Ja, het betekent consequent personeelsbeleid. Dus geen specifieke vacatures, maar alleen ambtenaren in algemene dienst. Men moet over bredere kennis beschikken en weten wat integraal werken is.

Het ligt natuurlijk niet alleen aan ons, als gemeente. Het heeft ook te maken met gevoel van de inwoners dat wij als gemeente alles kunnen en zij onder alle omstandigheden terecht kunnen bij de gemeente en alle oplossingen zouden mogen verwachten van de lokale overheid.

Bij de verstrekking van bouwvergunningen werken we nu met de kreet : “Kan niet bestaat niet”. Het gaat om minder regels stellen en oplossend handelen binnen de wettelijke kaders en dat moet ook kunnen in onderling overleg. De buren elkaar wat gunnen en meer praten met een vriendelijke lach of een knipoog, maakt minder agressie en meer progressie.

Kortom, investeren in meer opvoeden naar eigen verantwoording en zelfredzaamheid van de inwoners door de politiek en in haar verlengde het bestuur, kan zeer verhelderend werken voor ieder van ons. Wees eens eerlijk? Vrijheid van handelen, ook door liberalen, zegt alles over normen en waarden.

Het overdragen daarvan naar alle medemensen, daar moet de kracht in zitten op weg naar de “Sterke Samenleving”.

Martin Schreurs,
Wethouder te Woerden.